Perspectivas
El culpable oculto de los retrasos en los vuelos: Por qué las operaciones de combustible son el eslabón débil de la aviación
Alex Mattos
Cofundador, i6 Group
Pregunte a cualquier ejecutivo de una aerolínea qué es lo más importante, y el rendimiento de puntualidad (OTP) estará entre los primeros de la lista. El OTP impulsa la satisfacción de los pasajeros, la rentabilidad de las rutas y la fidelidad a la marca. Pero una de las mayores amenazas para el OTP no son las condiciones meteorológicas ni los problemas mecánicos.
Es combustible.
Las operaciones de combustible siguen siendo uno de los aspectos menos digitalizados de la infraestructura de las aerolíneas. En muchos aeropuertos, los despachadores siguen dependiendo de recibos de combustible en papel, hojas de cálculo, correos electrónicos, llamadas telefónicas e informes de inventario a final de mes para coordinar el abastecimiento de combustible. Cuando un vuelo cambia de puerta o llega antes de lo previsto, el equipo de repostaje no suele tener forma de saberlo. El resultado pueden ser retrasos de 40 minutos o más sólo para abastecer al avión adecuado, y cada minuto de retraso cuesta a las aerolíneas entre 65 y 100 dólares en costes directos de explotación(ValueG, Airlines.org), por lo que esos minutos se acumulan rápidamente.
No es un caso aislado. Ocurre todos los días y contribuye a un retraso medio de más de 12 minutos por vuelo(All Things OTP).
Y los pasajeros lo notan. Cuando el abastecimiento de combustible se retrasa, todo el cambio de sentido empieza a desmoronarse. Las puertas se atascan. Las tripulaciones se quedan sin horas. Se pierden conexiones. Lo que empieza como un problema logístico se convierte rápidamente en una crisis de servicio al cliente.
Hemos visto la diferencia que puede suponer la digitalización. En el aeropuerto de Mánchester, en el Reino Unido, la aerolínea North Air introducía manualmente los datos de vuelo de más de 200 aviones al día. Tras adoptar la plataforma digital de repostaje de i6, redujeron los retrasos relacionados con el combustible en un 92 %.
Un retraso de 10 minutos en el repostaje de combustible puede superar los 1.000 dólares en costes operativos directos, antes incluso de tener en cuenta las franjas horarias perdidas, las horas extraordinarias de la tripulación y los retrasos en cadena de otros vuelos. Multiplique esta cifra por un centro de operaciones con mucho tráfico y verá claramente el riesgo para la rentabilidad.
El valor va mucho más allá de evitar retrasos. En Estados Unidos, las aerolíneas suelen gestionar el proceso de pedido de combustible de principio a fin. Con datos precisos, las aerolíneas pueden verificar que la cantidad de combustible solicitada coincide con la entregada y facturada, lo que evita el despilfarro y permite una conciliación exacta.
Fuera de Estados Unidos, el modelo de abastecimiento de combustible es diferente. A menudo, las compañías aéreas operan con los proveedores de combustible para gestionar el suministro y la entrega. Estos proveedores corren un riesgo financiero cada vez que se suministra combustible, antes de que se facture y se pague. Cuanto más rápido puedan facturar con exactitud, menor será su riesgo, no sólo financiero, sino también a la hora de cumplir estrictos controles comerciales, sanciones y normativas fiscales.
Las aerolíneas suelen estar dispuestas a negociar las condiciones de pago, pero sólo si confían plenamente en las cifras. Los sistemas digitales generan esa confianza porque ambas partes saben que los datos son precisos y están actualizados.
Puede que los pasajeros no sepan qué causó su retraso, pero recuerdan cómo les hizo sentir. Las interrupciones relacionadas con el repostaje disminuyen el NPS, aumentan los costes operativos y debilitan la confianza. Un único retraso es frustrante. Un patrón se convierte en un riesgo empresarial.
Digitalizar el abastecimiento de combustible ya no es un lujo, sino una necesidad. La programación de tripulaciones, el mantenimiento y los servicios a pasajeros ya han hecho la transición a flujos de trabajo digitales en tiempo real. El abastecimiento de combustible se ha quedado rezagado porque históricamente ha sido difícil acceder a los datos entre las múltiples partes interesadas.
Pero esa ya no es una razón válida. Las herramientas existen. Los resultados están demostrados. Las aerolíneas que actúen ahora obtendrán una ventaja de rendimiento y una mejor experiencia del pasajero.
¿Y los demás? Seguirán en la puerta, esperando un camión de repostaje que debería haber llegado hace 40 minutos.
